Approche Sur Mesure étudie les pratiques les plus courantes en matière de CRM

Publié le 30/11/2016 par Abc-luxe
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Créé en 1998 par François-Xavier Poels, Approche Sur Mesure (ASM) est un groupe de centres d’appels, spécialisé dans le secteur du luxe. Présent à Paris, à Londres, Milan, Bruxelles, New York, Hong Kong, Shanghai et Tokyo, l’activité de ASM consiste à répondre par mail, par téléphone ou par tchat, aux requêtes et demandes d’informations des clients des maisons de luxe. L’entreprise collabore désormais avec plus de 60 grandes marques dans le monde, dans les secteurs de la cosmétique, du prêt-à-porter, des spiritueux et de la maroquinerie, et rassemble quelque 2 000 collaborateurs. En 2016, la société a traité les demandes de plus d’un million et demi de contacts.

Aujourd’hui, Approche Sur Mesure dévoile les pratiques les plus courantes des consommateurs en fonction des zones géographiques des consommateurs, des secteurs dont il est question ou encore, des raisons pour lesquelles les clients ont fait appel à eux.

Nous apprenons ainsi qu’aux USA, le mode de contact privilégié, est le contact par téléphone (77%) plutôt que les emails, au même titre qu’en Asie (73%). En Europe en revanche, le contact par email prédomine pour 53% des consommateurs. Il convient de constater que le mode de contact varie en fonction des secteurs concernés et surtout du prix des articles dont il est question. Ainsi, les requêtes se rapportant à l’art de la table et la décoration, se feront par téléphone pour 65% d’entre elles, 68% pour le secteur de la mode, 69% pour l’horlogerie et la joaillerie. À l’opposé, les demandes liées à la beauté s’effectueront davantage par mail (51%). Dans le secteur des vins et spiritueux, le contact se fera quasi exclusivement par mail : ils représentent 90% des contacts enregistrés.

Du côté des raisons amenant les consommateurs à contacter le service client, c’est la demande d’informations concernant un produit qui apparaît le plus souvent, et à hauteur de 43%. C’est le cas particulièrement pour les cosmétiques (57%) et les montres (69%). Dans le secteur de la mode, les clients rentrent majoritairement en contact afin d’obtenir des informations sur le réseau de distribution (29%). À noter : les plaintes, qui représentent 11% des raisons de contact au total, concernent majoritairement les cosmétiques (23%) contre 1% seulement pour la mode et l’horlogerie. Autre fait à souligner : les félicitations envers la marque, ne représentent qu’un total de 1%.

Du point de vue des zones géographiques, les raisons de contact diffèrent. Aux USA, ce sont le service après-vente (15%) et des informations sur le réseau de distribution (28%) qui prédominent. Avec un total de 43%, les informations sur le produit arrivent en tête en Asie (54%) et en Europe, zone où les plaintes (15%) occupent la seconde place.

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