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Approche Sur Mesure partage avec nous les pratiques les plus courantes en matière de relation client.

Publié le 30/11/2016 par Abc-luxe
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Créé en 1998 par François-Xavier Poels, Approche Sur Mesure (ASM) est un centre de relation client, spécialisé dans le secteur du luxe. Présent à Paris, Londres, Milan, Bruxelles, New York, Hong Kong, Shanghai et Tokyo, l’activité de ASM consiste à traiter par mail, par téléphone ou par tchat, les requêtes et demandes d’information des clients des marques de luxe. L’entreprise compte parmi ses clients une soixantaine de grandes marques dans le monde, que cela soit dans les secteurs de la cosmétique, du prêt-à-porter, des spiritueux mais aussi de la maroquinerie. Le groupe rassemble quelque 2 000 collaborateurs. En 2016, la société a traité les demandes de plus d’un million et demi de contacts.

Aujourd’hui, Approche Sur Mesure dévoile en avant-première les pratiques et demandes les plus courantes des clients en fonction de leurs zones géographiques et des secteurs d’activité.

Nous apprenons ainsi qu’aux USA, le mode de contact privilégié est assurément le téléphone (77%) Vs les emails, au même titre qu’en Asie (73%). En Europe, en revanche, le contact par email prédomine pour 53% des consommateurs. Il convient de constater que le mode varie en fonction des secteurs concernés et surtout du prix des articles dont il est question. Ainsi, les requêtes se rapportant à l’art de la table et la décoration, se font par téléphone pour 65% d’entre elles, 68% pour le secteur de la mode, 69% pour l’horlogerie et la joaillerie. À l’opposé, les demandes liées à la beauté s’effectuent davantage par mail (51%). Quant au secteur des vins et spiritueux, la prise de contact se fait quasi exclusivement par mail pour 90% des contacts enregistrés. Du côté des motifs de contact, la demande d’information sur un produit prédomine, à hauteur de 43%. C’est aussi le cas particulièrement pour les cosmétiques (57%) ainsi que les montres (69%).

Dans le secteur de la mode, les demandes concernent pour 29% le réseau de distribution. À noter : les plaintes, qui représentent 11% des raisons de contact au total, concernent majoritairement les cosmétiques (23%) contre 1% seulement pour la mode et l’horlogerie. Autre fait à souligner : les félicitations envers la marque, ne représentent qu’un total de 1%.

Du point de vue des zones géographiques, les motifs diffèrent. Aux USA, prédominent les questions concernant le service après-vente (15%) ainsi que les informations sur le réseau de distribution (28%). Avec un total de 43%, les demandes-produits arrivent en tête en Asie (54%) et en Europe, zone où les plaintes (15%) occupent une place toute secondaire.

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