Et voilà des décennies que les maisons de luxe prônent des standards toujours plus élevés de qualité, d’expérience client tendant vers l’excellence. J’aime animer des formations dans ce sens, j’ai même eu la chance de créer tout un programme de formation pour une maison de cosmétique iconique dont l’objectif était de faire grimper son taux de satisfaction client de 85 à + de 90 %. C’est pour dire combien le sujet est sensible ….Ce sujet m’anime et me passionne …Je sais combien parfois il peut être challengeant pour les marques. Mais l’expérience que je m’apprête à vous partager est presque de l’ordre du cauchemar dans un univers où l’excellence tend à être la norme. Ceci dit, je remercie La Maison Pierre Hermé de m’avoir fourni un cas d’école aussi extrême à partager avec mes étudiants de Master dans le luxe et l’hôtellerie. Un contre-exemple absolu ! Bienvenue dans un monde de désillusion ….
L’heure du choix
Imaginez Paris sous la neige en ce mois de décembre 2025. À l’approche de Noël, je me mets en quête du parfait dessert pouvant émerveiller les papilles des 16 convives de notre réveillon familial du 24 décembre. Après quelques recherches sur Internet, je décide de me rendre à la boutique Pierre Hermé du 37 av. des Ternes à Paris 17.
Une boutique aux couleurs gourmandes avec son twist de fantaisie acidulée caractérisant si bien ce grand pâtissier que j’ai eu le bonheur de rencontrer. Une promesse attrayante aux accents d’Ispahan ayant contribué à sa renommée.
Accueillie par une vendeuse, je me fais conseiller et j’opte pour 3 bûches : la première Ispahan, la seconde avec des notes de mandarines et la troisième plus classique. Ravie de ce choix, la vendeuse me fait alors régler l’intégralité de la commande – bon pourquoi pas …. Bien que ! – et elle prend mes coordonnées qu’elle inscrit précieusement dans ce que je pense être un logiciel de commande. Heureuse de mon choix, j’appelle aussitôt ma belle-sœur pour lui annoncer la bonne nouvelle à quelques jours du réveillon. Puis je retourne à mon quotidien illuminé par les lumières de cette période de l’année si féerique.
C’est l’heure du réveillon, mais pas chez Pierre Hermé !
Nous sommes le 24 décembre, il est presque 18 h, je file passer chercher ma commande à la boutique. Garée en double file, je saute de mon véhicule et enjouée je pousse la porte dans la boutique relativement désertée… Un jeune Homme m’accueille, je lui partage mon nom, sûre de ressortir très vite avec le Saint paquet !
Après quelques recherches, il m’annonce qu’il ne trouve pas ma commande et qu’elle était à retirer de toute façon rue Cambon !!!!! Première nouvelle …. Je lui demande de vérifier si elle se trouve bien là-bas malgré le fait que la boutique ferme dans 45 minutes. Il me répond qu’il n’a pas le numéro !!!! Mais à son âge il devrait savoir qu’Internet existe 😳… Je lui demande alors ce que l’on peut faire… C’est quand même Noël et je ne vais pas arriver les mains vides ! Il reste d’un stoïcisme désemparant, planté là devant moi sans aucune empathie ni once de solution….
Je lui demande de chercher à nouveau dans son logiciel, peut-être qu’il ne connaît pas Internet et il n’a pas non plus une bonne connaissance du logiciel de la boutique… Il se plie à ma demande et me confirme ne rien trouver. Mais que fait-on alors! Il me demande si j’ai mon ticket de commande avec moi… Et non, malheureusement je ne l’ai pas pris, persuadée que mon nom suffirait ! Je suis quand même chez Pierre Hermé, pas chez Picard !
Il ne peut toujours rien faire et en plus il n’a quasiment plus aucune buche en boutique…
Je lui demande alors si je reviens le 25 au matin avec mon ticket s’il pourra faire quelque chose. Il me répond mot pour mot « qu’il n’en est pas sur ! » Les bras m’en tombent, mais que faire face à un piquet qui ne connait pas Internet et qui ne me trouvera manifestement aucune solution…
C’est tout juste s’il ne mettait pas ma parole en doute, que je sois vraiment venue commander ces bûches ! Très en colère et une demi-heure plus tard, je repars sans dessert et totalement désemparée. Il est alors 18h45 !
Ma seule option : Picard ! Il me reste 10 minutes avant la fermeture, je fonce à la boutique et j’achète une sélection de bûches glacées – qui se sont révélées par ailleurs délicieuses -. Cela me permet de ne pas arriver les mains vides. Désolée pour ce contretemps, je ne manque pas de partager mes mésaventures avec les convives du soir, assez sidérés eux aussi, je dois l’avouer.
Cherchez l’erreur !
Le lendemain, jour de Noël, je retrouve bien entendu mon ticket sur lequel était noté que les bûches étaient bien à retirer à la boutique av. des Ternes.
Je fonce et j’arrive sur place vers 10 heures du matin. Le jeune homme d’un autre temps était toujours présent mais accompagné cette fois d’un responsable de boutique ! Je m’ouvre à lui de toute cette mésaventure et, après une simple recherche, il effectue une recherche dans ce fameux logiciel et m’annonce que ma commande avait été notée pour le réveillon de la Saint-Sylvestre et non pour Noël. La bonne nouvelle fut que je n’avais pas été diluée dans un logiciel lambda et que j’existais bel et bien dans la machine.
Première question : pourquoi le jeune d’hier n’avait-il pas pu me retrouver ? Mystère toujours non résolu, mais il semble qu’il ait un siècle de retard côté technologie.
Mais que fait-on alors car je ne serai pas à Paris pour le 31 et, soit dit en passant, je prévoyais autre chose qu’un dessert Pierre Hermé ….Une telle déconvenue une fois dans ma vie m’aura suffi !
PREMIÈRE ERREUR : mauvaise date lors de la commande
Alors je décide de me fendre de la même question qu’hier soir : « Que fait-on ? » « Vous me remboursez ? » Le responsable de boutique me propose de me préparer ma commande car ils avaient par chance mes produits disponibles en boutique. J’accepte à contrecœur car de 16 convives nous passions à 8 pour le déjeuner … Mais bon je me dis que j’en offrirai à des personnes dans la rue… Ce ne serait pas totalement perdu pour tout le monde et en même temps l’idée de faire des heureux me plait … N’est-ce pas là aussi la magie de Noël !
Le Responsable commence à se saisir d’une bûche puis d’un macaron géant … Je l’arrête net en précisant que je n’avais commandé que des bûches. Il me précise que « non » j’avais aussi un macaron géant inscrit dans ma commande ! Première nouvelle !
SECONDE ERREUR : erreur de produit dans la commande !
Je commence à m’énerver et le responsable de la boutique, au lieu de me calmer, commence à monter le ton, me prétextant qu’il faisait tout pour me trouver une solution mais que je devais me calmer…
TROISIEME ERREUR ! Je n’en croyais ni mes yeux ni mes oreilles.
Il me précise alors qu’il pouvait me mettre une bûche en lieu et place du gâteau-macaron mais qu’il y aurait un supplément. Je me réfugie dans un mutisme exemplaire. Plus un mot, j’acquiesce juste de la tête.
Quelques minutes plus tard, il me tend le sac sans me demander de supplément ! Heureusement pour lui !!!!! Je me tourne vers le jeune homme des cavernes et je demande au responsable s’il s’agit d’un stagiaire ? ». Il me regarde et il fait à nouveau un geste inattendu… Il lève les yeux au ciel me faisant comprendre qu’ils avaient recruté un… Comment le qualifier? …. «Néandertalien» peut être ! QUATRIÈME ERREUR !
La bonne nouvelle…
La bonne nouvelle fut que nous avons pu déguster les bûches prévues pour 16 à 8 personnes ! Autant dire que nous avons pu gouter à tout et qu’il en restait… Plutôt bonnes mais avec un arrière-goût d’amertume…
Comme je l’ai dit au début de cette histoire folle, j’ai pu débriefer de ce contre-exemple absolu au pays du luxe avec mes 300 étudiants d’écoles de commerce dans le luxe et l’hôtellerie. Je les ai fait rire et nous avons décidé de créer un programme de formation tous ensemble que nous tenons à la disposition de la Maison Pierre Hermé …
Le mot de la fin…
PIERRE & Associés si vous me lisez, ne laissez pas ce genre d’expérience client se déployer au sein de votre si belle maison. Il faut réagir !!!! Vite mais surtout bien …
A priori, selon les avis trouvés sur Trustpilot, je ne suis pas la seule à avoir rencontré ce genre de déconvenues au sein de votre maison.
Et petit conseil : ne laissez pas un stagiaire d’une autre époque tenir la boutique un jour de réveillon du 24 décembre, c’est tout de même un jour particulier.
Et pour terminer formez vite les juniors à Internet car ils risqueraient de faire passer Pierre Hermé aux oubliettes…
En tous les cas, moi, Pierre Hermé, plus jamais !
Vive Picard !
